Strategie di fidelizzazione dei clienti e KPI di efficacia

Abbiamo parlato di strategie di Loyalty, strategie di fidelizzazione dei clienti, abbiamo visto infine come il grosso delle aziende (circa l’80%), investe meno di 1,5 punti percentuali sul proprio fatturato, destinandoli ai programmi di fidelizzazione della propria clientela.

C’è un altro dato che, a nostro avviso, risulta eclatante e che può farci capire come quello che abbiamo detto, è purtroppo l’amara verità e, dall’altra parte, si avvalori ulteriormente tutto il nostro lavoro operato fino ad oggi, ossia quali sono le misure di efficacia della strategia di fidelizzazione o loyalty, secondo le aziende che sono state intervistate.

Come possiamo desumere da questo grafico, posizionato solo all’ottavo posto (ripetiamo 8° posto) vediamo che la risposta è stata il ROI ossia il Ritorno sull’Investimento (Return Of Investment).

Ottava posizione per il 44% delle aziende significa che, solo 4 operatori su 10, hanno come valore chiave da tenere sotto stretta sorveglianza, il ritorno sull’investimento o ROI, la misura che ti fa comprendere in realtà l’efficacia o meno di una strategia.

Invece altre risposte sono molto generiche o troppo generiche e vanno a misurare dei singoli valori come ad esempio il “tasso di risposta alle campagne”, le “misure aggregate di vendita”, le “statistiche del sito web”, la “frequenza di visita del sito o del nostro store e-Commerce oppure la “customer satisfation”; parliamo cioè di cose che è giusto e sacrosanto misurare, che non devono però essere troppo generiche ma che devono invece relazionarsi, in modo estremamente specifico, con le nostre strategie di fidelizzazione.

Avere quindi la capacità di misurare il ritorno sull’investimento, aver fatto un programma chiaro, che interagisce realmente con i propri utenti o clienti, che li coinvolge con delle iniziative costanti e continuative, in modo da condurlo, più o meno, nel ritornare nel nostro punto di vendita, nel nostro store di eCommerce, per effettuare azioni con valore aggiunto per noi.

Se andiamo invece a misurare cose estremamente generiche, come quelle che abbiamo appena citato, tipo la frequenza di visita del sito, il tasso di risposta alle campagne ecc. …  potremmo essere fuorviati.

Potremmo aver messo in piedi una strategia che ha un tasso di risposta importante alla campagna promozionale ma che, non essendo fissata su elementi concreti (prodotti, quali e quanti ecc.) potrei arrivare vendere tanto, ma solo di un determinato prodotto, che non mi ripaga l’investimento nella campagna e, magari, ho invece una risposta altissima ed una ripetizione o innalzamento delle frequenze di visita importanti.

Le cose più importanti quindi sono: aumentare i budget a disposizione dei programmi di fidelizzazione (perché vediamo come siano l’unica scappatoia alla concorrenza dei grandi marketplace), e tali budget, devono essere assolutamente misurati sulla cosa principale, che è rappresentata dal ritorno sull’investimento.

Dobbiamo quindi fissare delle KPI, degli indici di monitoraggio, che dovranno diventare il nostro pane quotidiano, perché ci possano far capire se quello che stiamo facendo, gli sforzi che stiamo mettendo in campo, sono in linea oppure no con gli obiettivi prefissati e con la strategia delineata a priori.

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