Programmi di fidelizzazione e reazione ai programmi attuali

Facciamo adesso il punto della situazione in Italia, il mercato che ci interessa in questo momento; parleremo dei totali, rispetto ai numeri desunti dall’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma.
Il 60% delle aziende intervistate, che opera in B2C (Business To Consumer), che va quindi direttamente in vendita al consumatore, dichiara di avere, attivo ed a disposizione, un programma di fedeltà.

Fino a questo punto nulla di strano, anche se poi sappiamo che questi programmi di fedeltà sono programmi statici, che distribuiscono sostanzialmente a pioggia le risorse destinate, che ti danno uno o più punti ogni “X” di fatturato e che, a fine anno, o a fine periodo, ti portano ad avere un premio o qualcos’altro, semplicemente a fronte dei punti acquisiti.

Vediamo poi come, il 56% delle aziende dichiara di disporre anche di un’APP mobile, anche se sono APP che risultano abbastanza statiche e non dinamiche … volete sapere in che senso?

Nel senso che forniscono principalmente informazioni fine a se stesse: dove sono i punti vendita, quali sono i volantini, le ricette, le notizie e cose che, bene o male, un consumatore può sapere lo stesso o che può reperire come informazione … in realtà quell’APP non da nulla di più; non ti mette quindi in condizione di fare una vera interazione continua con il tuo cliente.

Arriviamo poi alle aziende che operano anche con supporti cartacei, che sono pari al 44%, percentuale che, in questo caso, sale al 100% nei settori come il Food, il Fresco, Elettronica, Casa … dove gli operatori solitamente utilizzano comunque, ed a prescindere, anche il volantino cartaceo.

In ogni caso, il 90% delle aziende intervistate, all’interno di un pannello molto grande e rappresentativo, comunica anche in digitale; ovviamente per comunicare in digitale basta avere a disposizione un sito web (non c’è la necessità di avere un’e-commerce), significa comunque che la predisposizione, all’utilizzo degli strumenti informatici in ogni caso c’è anche se, a nostro avviso, è il momento di dare una vera accelerata ai processi di innovazione digitale.

Vediamo anche quali sono i dati che mostrano il comportamento di acquisto degli utenti: il dato più eclatante è che, ben il 40%, di tutti coloro che partecipano ai programmi di fedeltà come membri, dichiara di essere attivo.

Fermo restando che dobbiamo vedere cosa significa “essere attivi” con il proprio distributore, significa comunque che, leggendo il dato al contrario, il 60% di tutti gli utenti non effettua nessuna azione nei confronti del negozio o della catena nella quale va a fare la spesa o i propri acquisti, in generale e questo, per un’attività commerciale è quanto di più sbagliato, perché l’azione e l’interazione continua, con i propri clienti, è il metodo d’ingaggio maggiormente efficace!

In ogni caso, ci dobbiamo, per forza di cose, domandare come interagisce quel 40% che dichiara di compiere delle attività se pur minime, quindi delle azioni verso la propria catena di distribuzione/negozio dove si reca per fare gli acquisti ; dobbiamo anche capire quali sono le azioni che vengono compiute, quali sono le interazioni che permettono al distributore o negozio di catturare veramente l’attenzione, quindi la ripetitività degli acquisti, piuttosto che l’allargamento in profondità da parte del proprio cliente.

C’è poi un altro dato, molto importante, che vedremo nella prossima tavola, ed è rappresentato da quanto viene investito da parte delle aziende in questi programmi di fidelizzazione o presunti tale.

Qui scopriamo degli altri elementi che, a nostro avviso, sono eclatanti e confermano quanto siamo indietro rispetto agli esempi più virtuosi.

Vediamo come la parte più alta e consistente, il 52,6% del totale aziende rappresentate ed intervistate, investe dallo 0,1% allo 0,9% del proprio fatturato in programmi di fidelizzazione, cioè pochissimo, per non dire, quasi nulla.

Dobbiamo considerare che negli Stati Uniti e, più in generale, nei marcati già molto maturi ed esperti, questi investimenti vanno dal 2%, fino ad arrivare al 7%, dove il 2% rappresenta veramente il “minimo sindacale”.

Qui vediamo come la parte più importante delle aziende è posizionata ai minimi e la fascia subito dopo è posizionata con investimenti dall’1% all’1,5% e, in questo caso, stiamo parlando del 26,3% delle aziende.

Riassumendo: quasi l’80% delle aziende investe meno dell’1,5%, quindi meno di quel 2% che abbiamo visto essere “il minimo sindacale” e …. se pensiamo ai tempi (Ricerca del 2019) è già relativo a “ieri”, perché oggi già si sta andando verso un investimento medio del 4%, per arrivare fino a punte del 7%.

Abbiamo quindi rappresentato come il divario sia estremamente alto, come sia presente una parte importante da colmare, proprio per far si che l’utente ritorni nel nostro punto vendita, agganciandolo e facendogli compiere così tante interazioni, tali da coinvolgerlo, per legarlo sempre di più a noi.

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