Le KPI dei programmi di fidelizzazione ed il loro monitoraggio

Abbiamo visto fino ad ora quello che secondo noi è il meccanismo ideale, il meccanismo perfetto per poter lavorare su una vera fidelizzazione ed interazione con i nostri clienti, con i nostri consumatori e, più in generale, con tutti coloro che acquistano da noi.
Ricordiamo che il nostro prezioso strumento non è rivolto ai soli possessori di negozi con fidelity card ma va assolutamente bene anche per tutti coloro che hanno un sito di commercio elettronico e possono tracciare gli acquisti dei propri clienti.

Vediamo adesso quelle che rappresentano le KPI del successo di un programma di fidelizzazione, ossia come misurare la buona riuscita di un programma di fedeltà:

come ogni piano di azione, un programma di fidelizzazione dei clienti rappresenta un piano strategico e come tale va misurato;

ci devono essere quindi delle metriche, delle KPI (Key Performances Indicator, ossia proprio indicatori di risultati chiave) attraverso le quali noi possiamo prendere le misure di quello che abbiamo fatto e di quello che dobbiamo ancora fare, e anche poter analizzare ancora le parti giuste, sbagliate o migliorabili rispetto alla nostra strategia.

Se osserviamo la tavola qui sotto, troviamo un elenco di cose, che non sono altro che metriche, che è giusto andare a misurare all’interno di un programma di fidelizzazione.

A questo punto è giusto e corretto andare ad analizzare il primo dato di raffronto tangibile, che è rappresentato dallo scontrino medio di coloro che acquistano tramite fidelity card, visto anche come incremento/decremento, differenziale/totale e differenza tra spesa media di coloro che acquistano o meno con la fidelity card.

Arriviamo poi a vedere quali sono gli effetti dei programmi di fidelizzazione sui fatturati (incrementali) totali, per poi arrivare a misurare l’aumento dell’incidenza del fatturato dei clienti sottoposti a programmi di fidelizzazione sul fatturato totale.

Arriviamo infine all’aumento del margine medio, sia sul totale che tra i clienti che sono sottoposti o meno ai programmi di fedeltà.

C’è poi un’altra metrica che avremmo voluto scrivere ma che non possiamo farlo, quantomeno in questo cerchio, perché si tratta dell’indice di gradimento del nostro consumatore che, secondo noi, è la metrica numero 1, la metrica chiave più importante, che comunque la fa in barba a qualsiasi altro valore.

Essere gradevoli nei confronti dei nostri clienti, essere percepiti come dei bravi distributori, dei bravi venditori di prodotti o servizi, rappresenta la cosa più importante alla quale noi dobbiamo assolutamente mirare.

Questa, come dicevamo in precedenza, non è una metrica che possiamo andare a rappresentare graficamente a priori, né possiamo misurarla in modo così semplice, piuttosto, il livello di soddisfazione dei clienti, generalmente può e deve essere misurato (secondo il nostro modello), attraverso delle indagini di soddisfazione accurate, costanti e ripetute nel tempo.

L’indice di soddisfazione del cliente è un parametro che va tenuto sempre e necessariamente sotto stretto monitoraggio perché solo se noi parliamo e dialoghiamo realmente con ogni singolo nostro cliente, possiamo realmente arrivare al cuore di ognuno di loro per arrivare successivamente alla mente.

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