Gli scenari futuri dei programmi di fidelizzazione dei clienti

Siamo arrivati ad una domanda …. Anzi, forse più che una domanda è una risposta implicita, ossia come possiamo sintetizzare quali saranno gli scenari futuri.
Per farlo, partiamo da una premessa: tutto il mondo sta andando ovviamente sempre più verso il mondo digitale e questo perché gli strumenti tecnologici e digitali attuali offrono la più ampia possibilità di integrazione di sistemi ed interazioni con gli utenti cosa che risulta più difficoltoso da fare con i sistemi tradizionali.

Siamo arrivati ad una domanda …. Anzi, forse più che una domanda è una risposta implicita, ossia come possiamo sintetizzare quali saranno gli scenari futuri.

Per farlo, partiamo da una premessa: tutto il mondo sta andando ovviamente sempre più verso il mondo digitale e questo perché gli strumenti tecnologici e digitali attuali offrono la più ampia possibilità di integrazione di sistemi ed interazioni con gli utenti cosa che risulta più difficoltoso da fare con i sistemi tradizionali.

Per fare questo è ovvio che una serie di investimenti ingenti dovranno essere direzionati verso l’ammodernamento dei sistemi.

Ciò non significa mettere in soffitta o buttar via tutto quanto viene utilizzato ed abbiamo a disposizione oggi, ma significa invece (come ci piace veramente sottolineare in ogni circostanza), integrare… integrare e integrare…

Integrare il tradizionale al digitale, integrare le vecchie tecnologie digitali alle nuove, è quindi, un aspetto molto importante che non deve essere sottovalutato, e che va invece, secondo noi, posto al centro di tutte le attenzioni, dato che abbiamo a disposizione, una sconfinata riserva di informazioni di tutti quei dati provenienti dalle carte fedeltà, e dai dati di tutte le iniziative di fidelizzazione, tutto ciò che abbiamo tracciato storicamente negli anni, e che oggi, spesso, resta silente all’interno degli archivi delle varie aziende.

Questo avviene perché tutto inizia proprio dai dati e quelli che abbiamo a disposizione equivalgono ad una riserva d’oro come quella delle banche nazionali, una riserva che è costituita da tutti i dati storici delle varie fidelity card, dagli strumenti con i quali abbiamo riconosciuto e tracciato i consumatori nel tempo (ovviamente ci riferiamo a banche dati relative a carte fedeltà non comuni ma a disposizione, la propria, di ogni esercizio commerciale o catena di esercizi che nel tempo ha utilizzato tale strumento per tracciare i propri clienti), in quanto virtualmente abbiamo tracciato tutto quanto il loro rapporto con il nostro punto di vendita, negli anni.

In realtà questi comportamenti e questi acquisti non li abbiamo ancora tracciati, bensì solo memorizzati, per cui abbiamo tonnellate di dati pronti per essere “lavorati” da chi potrebbe trarne degli importanti dati (KPI) e potrebbe altresì studiare il modello comportamentale di ogni singolo cliente.

Lavorare su miliardi di dati non è cosa semplice, non stiamo interrogando un semplice ricettario dove le risposte possono essere sconfinate ed immediate… interrogare un complesso database comporta software e strutture particolari così come per effettuare query (interrogazioni, complesse e ripetitive).

Sapere costantemente cosa fanno i propri consumatori e riuscire ad aggregare i dati è un’operazione non solo complessa ma da fare con gli strumenti adatti.

Certo, sapere di avere a disposizione quanto ci occorre dal punto di vista della “materia prima” (ossia i dati storici delle fidelity card), e non sapere come utilizzarli decidendo di lasciarli da una parte pronti solo per essere cancellati non deve essere neanche un’opzione pensabile.

Ecco! Un grosso investimento deve essere fatto da questo punto di vista quindi c’è la necessità assoluta di poter operare su questi big data per profilare e per far si che ci siano dei modelli comportamentali che ci possano suggerire quali sono le azioni da intraprendere.

Proprio affrontando questo tema, lanciamo il sassolino per trattare il punto successivo, ossia in che modo possiamo tenere sotto controllo le carte fedeltà appunto rispetto a quest’aspetto che, a nostro giudizio, è decisamente importante.

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