Programmes de fidélité et réaction aux programmes en cours

Faisons maintenant le point sur la situation en Italie, le marché qui nous intéresse en ce moment ; nous parlerons des totaux, comparés aux chiffres tirés de l'Observatoire de la fidélité de l'Université de Parme.
Le 60% des entreprises interrogées, qui opère en B2C (Business To Consumer), qui va donc directement au consommateur pour la vente, déclare avoir, actif et disponible, un programme de fidélité.

Jusque là, rien d'étrange, même si l'on sait que ces programmes de fidélité sont des programmes statiques, qui répartissent essentiellement les ressources allouées en une douche, qui vous rapportent un ou plusieurs points pour chaque « X » de chiffre d'affaires et qu'au final de l'année, ou à la fin de la période, ils vous amènent à avoir une récompense ou autre chose, simplement pour les points acquis.

Voyons ensuite comment, le 56% des entreprises déclare avoir aussi une APP mobile, même si ce sont des APP assez statiques et non dynamiques… vous voulez savoir dans quel sens ?

Dans le sens où ils fournissent principalement des informations pour eux-mêmes : où sont les points de vente, quels sont les flyers, les recettes, les nouveautés et les choses qu'un consommateur peut connaître, pour le meilleur ou pour le pire, ou qu'il peut trouver à titre d'information ... en réalité cette APP ne donne rien de plus ; par conséquent, cela ne vous met pas en mesure d'avoir une réelle interaction continue avec votre client.

On arrive ensuite aux entreprises qui opèrent également avec des supports papier, qui sont égales à 44%, un pourcentage qui, dans ce cas, s'élève à 100% dans des secteurs comme l'Alimentation, le Frais, l'Electronique, la Maison... et peu importe, même le dépliant papier.

Dans tous les cas, le 90% des entreprises interrogées, au sein d'un panel très large et représentatif, communique également par voie numérique ; évidemment pour communiquer numériquement, vous avez juste besoin d'un site Internet (il n'est pas nécessaire d'avoir uncommerce électronique), signifie cependant que la préparation à l'utilisation des outils informatiques est de toute façon là même si, selon nous, il est temps de donner une réelle accélération aux processus d'innovation numérique.

Voyons aussi quelles sont les données qui montrent le comportement d'achat des utilisateurs : le fait le plus frappant est que, jusqu'à 40%, parmi tous ceux qui participent aux programmes de fidélité en tant que membres, se déclarent actifs.

Même si nous devons voir ce que signifie "être actif" avec votre distributeur, cela signifie toujours qu'en lisant les données à l'envers, le 60% de tous les utilisateurs ne prend aucune mesure contre le magasin ou la chaîne dans laquelle il fait ses courses. ou vos achats, en général et ce, pour une activité commerciale, est le plus faux, car l'action et l'interaction continue, avec ses clients, est la méthode d'engagement la plus efficace !

Dans tous les cas, il faut, forcément, se demander comment interagit ce 40% qui prétend exercer des activités, certes minimes, donc des actions envers sa propre chaîne de distribution/magasin où il va faire des achats ; il faut aussi comprendre quelles sont les actions qui sont réalisées, quelles sont les interactions qui permettent au distributeur ou à la boutique de vraiment capter l'attention, donc la répétitivité des achats, plutôt que l'approfondissement du client.

Ensuite, il y a une autre donnée très importante que nous verrons dans le tableau suivant, et elle est représentée par le montant investi ou présumé par les entreprises dans ces programmes de fidélité.

On découvre ici d'autres éléments qui, à notre avis, sont frappants et confirment à quel point nous sommes en retard sur les exemples les plus vertueux.

Voyons comment la part la plus élevée et la plus cohérente, 52,6% du total des entreprises représentées et interrogées, investit de 0,1% à 0,9% de son chiffre d'affaires dans les programmes de fidélisation, soit très peu, voire presque rien.

Il faut considérer qu'aux Etats-Unis et, plus généralement, sur des marchés déjà très matures et expérimentés, ces investissements vont de 2%, jusqu'à 7%, où 2% représente véritablement le « salaire minimum ».

Ici, nous voyons comment la partie la plus importante des entreprises est positionnée aux plus bas et la bande immédiatement après est positionnée avec des investissements de 1% à 1,5% et, dans ce cas, nous parlons du 26,3% des entreprises.

En résumé : près de 80% des entreprises investissent moins de 1,5%, donc moins que le 2% que nous avons vu comme « le salaire minimum » et…. si on pense à l'époque (Recherche de 2019) c'est déjà relatif à "hier", car aujourd'hui on s'oriente déjà vers un investissement moyen de 4%, pour atteindre des pics de 7%.

Nous avons donc représenté comment l'écart est extrêmement élevé, comment il y a une partie importante à combler, justement pour faire en sorte que l'utilisateur revienne dans notre magasin, le branchant et lui faisant faire autant d'interactions, comme l'impliquer, lier lui de plus en plus.

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