Les actuels Programmes de fidélité et ce qui ne marche pas

Nous voulons donc clarifier quels sont les problèmes avec les systèmes de fidélité actuels ?
Nous faisons quelques exemples pratiques pour mieux comprendre, mais nous nous excusons d'avance pour les exemples que nous utiliserons, à la fois pour ne pas faire de publicité et parce que nous ne voulons pas faire de publicité négative.
Toutes les marques, bien qu'elles aient des programmes de fidélité différents en termes généraux, sont les mêmes à certains égards et nous en avons donc choisi deux extrêmement importantes telles que COOP et ESSELUNGA.

En supposant que, lorsque nous parlons de COOP, nous devons savoir qu'il existe de nombreuses coopératives locales, qui opèrent dans une ou plusieurs régions d'Italie, toutes associées à une seule centrale d'achat, par opposition à ESSELUNGA qui est une marque autonome , bien que opérant dans plusieurs régions italiennes.

Dans ce cas, nous avons pris comme exemple COOP ALLEANZA 3.0 qui, du 1er février au 31 décembre 2019 (même s'il est désormais passé), dans tous ses supermarchés et hypermarchés de la Vénétie, de la Lombardie, du Frioul, des Marches et des Abruzzes, a proposé à ses consommateurs, simplement en shopping, les points accumulés à chaque achat d'un certain consommateur : à chaque achat du consommateur « X », dans l'un des magasins COOP, ou EN LIGNE via EasyCoop, ou dans d'autres coopératives membres, il obtenait un point pour chaque euro dépensé .

De plus, avec des partenaires, des points supplémentaires pourraient être accumulés pour atteindre plus facilement la récompense souhaitée.

Il y avait aussi la possibilité de transférer des points d'une carte de membre à une autre et, à chaque paiement avec une carte de membre, on pouvait obtenir un point supplémentaire pour chaque 2 accumulés pour cette seule dépense.

En revanche, dans la même période, on pouvait se rendre à l'ESSELUNGA, s'inscrire au programme de fidélité pour obtenir 2 points pour chaque euro dépensé au-delà du seuil de 5 euro, avec libération immédiate du point FIDATY, personnel, gratuit, etc. etc... A ce stade disons... quels sont les vrais avantages qui devraient m'amener à choisir l'un plutôt que l'autre concurrent pour faire du shopping ?

Veuillez noter que nous devons nous poser cette question en fonction du seul programme de fidélité.

Car nous avons déjà souligné que le programme de fidélité est le sujet central qui doit, à son tour, donner une centralité à l'individu (en l'occurrence le client), et doit faire en sorte qu'en le stimulant avec ce programme, il l'amène à préférer le premier ou deuxième signe.

Et quelle est la réponse ?

Le meilleur cadeau? Ainsi, celui qui choisit un catalogue de récompenses plus « convaincantes » obtient la meilleure faveur client ? Ou les autres achèteront-ils quand même et, en plus, accumuleront-ils des cadeaux ?

Mais d'après les programmes que nous avons vus de ces deux signes (et nous répétons qu'en général c'est ainsi essentiellement pour tous), nous ne saisissons aucun mécanisme réel d'interaction qui déclenche la fidélité à tel ou tel signe, ni aucun mécanisme qui conduit l'individu au centre de l'attention l'amenant à son tour à préférer le premier au second.

Très souvent, nous savons qu'en général, les promotions sont celles qui émeuvent vraiment les consommateurs (au moins une partie substantielle), tandis que les programmes de fidélité, qui sont désormais « pris pour acquis », sont ce petit plus qui vient plus tard.

Donc, l'argent est versé à ce client plutôt qu'à ce client, peu importe ce qu'il achète, combien il achète, à quelle fréquence, etc.

De là, nous passons rapidement à une autre question.

Quelles sont les raisons (autres que le parking, la commodité, la proximité, les prix moyens, le nombre de promotions qu'elle met à disposition de ses clients), ou quelle est la vraie raison qui devrait me conduire à préférer le signe « A » plutôt que le signe « B » ?

Si on regarde le programme de fidélité, à notre avis, ce n'est absolument pas l'élément qui fait passer les clients de « A » à « B », sinon en nombre infinitésimal.

À ce stade, nous vous posons plutôt une question ...

Mais préférez-vous participer à des programmes de fidélité gratuits ou payants ?

Vous direz… eh bien ! Quelle question stupide ! Tu ne veux pas me dire que pour faire les courses je dois maintenant acheter une carte de fidélité ?

La réponse elle-même est très simple : la plupart d'entre nous sont clients de Amazone et s'est abonné à "Amazon Prime".

Amazon Prime est le système de fidélité d'Amazon, qui propose toute une série de services particuliers à faible coût ; donc je suis abonné à Amazon Prime, étant donné qu'à sa création, il n'y avait pas d'Amazon Video, Amazon Music mais seulement le service de livraison express par rapport à l'ordinaire.

Cependant, ma "fidélité rémunérée" signifiait que je pouvais avoir (et peux toujours) toute une série de produits dans un délai extrêmement court et sans frais de livraison supplémentaires par rapport aux non-membres Prime.

Aujourd'hui, Amazon Prime propose toute une série d'autres services, mais en tout cas, cela reste un système de fidélité et c'est un système de plus grande fidélité et interaction avec ses utilisateurs car aujourd'hui ils/nous pouvons voir un nombre important de films gratuitement et série de câbles, nous pouvons écouter de la musique, etc.

Cependant, nous ne sommes pas encore sur la fidélité « one to one », nous ne renforçons pas encore la centralité de l'individu, nous ne ciblons pas encore tous les clients, mais nous avons fait un petit pas en avant.

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