Fidélité du consommateur: les chiffres en Italie et dans le monde

Nous sommes enfin arrivés aux données de l'Italie, donc, la question que nous devons nous poser et, qui nous est souvent posée, est de savoir comment nous nous situons en Italie sur ce point et par rapport à d'autres pays.
Tout d'abord il ne faut pas faire de comparaison sur ce point mais sur trois points qui sont alors les 3 points que nous avons affrontés dans la vidéo/chapitre précédent et que nous allons résumer :
1. Je dois me demander si j'investis le bon montant pour suivre le marché ;
2. Je dois me demander si j'utilise les bons outils et dans l'air du temps ;
3. Je dois comprendre si j'investis de manière ciblée ou si je distribue mes ressources pour faire pleuvoir sur tout le monde

Pour quel souci point numéro 1 on peut dire "absolument pas", car ils représentent un investissement généralement compris entre 1% et 2% de chiffre d'affaires maximum et, donc, certainement bien inférieur à ce que les opérateurs les plus avancés mettent déjà en place aujourd'hui, en termes de moyens.

Par conséquent, si nous continuions à investir des ressources mesurées en ces termes (1/2 % de chiffre d'affaires) nous serions confrontés à un écart qui se creusera de plus en plus.

Si nous passons au point numéro 2, nous dirions "absolument pas" car les cartes de fidélité ne sont utilisées que pour une simple fonction mécanique (pour la reconnaissance de votre client), nous sommes donc conscients que nos clients migrent de point de vente en point de vente, ils achètent les mêmes en plusieurs points de vente de produits selon qui les vend en promotion.

Nous sommes également conscients qu'ils disposent des cartes de fidélité de chacun, nous sommes également conscients que nous ne faisons rien pour changer cet état de fait et, nous sommes également conscients que nous ne construisons aucune politique promotionnelle visant les besoins des consommateurs.

En effet, lorsque nous faisons des promotions destinées aux porteurs de carte de fidélité nous savons que toujours la même promotion, ou plutôt le même groupe de promotions, sont mis à disposition pour tous les porteurs d'une carte de fidélité donc, si nous avons un rachat du 70% des porteurs , nous avons en effet proposé aux 70% de nos clients la même promotion ou le même groupe de promotions (les données statistiques indiquent que les détenteurs de cartes de fidélité vont de 50 à 80% de clients : la réponse à la question est "absolument pas", nous sommes sans utiliser les bons outils et dans l'air du temps.

Investissons-nous de manière ciblée ou distribuons-nous les ressources à la pluie?

Absolument pas, nous n'opérons pas de manière ciblée et toutes les actions qui sont mises en place le prouvent, c'est à dire que les promotions sont habituelles et répétitives, il n'y a pas de politique de fidélisation personnalisée sur l'utilisateur/client/consommateur.

Quand on parle de promotions personnalisées sur l'utilisateur/consommateur/client on entend le seul utilisateur, la seule personne, car penser à regrouper nos clients en 2, 3, 5 ou 7 groupes c'est toujours faire une politique de pluie, car si on en a 100 000 clients on ne peut pas les imaginer dans 10 conteneurs (clusters) de 10 000 clients chacun, mais il faut penser à arriver, tôt ou tard, à mettre chaque individu au centre de notre attention.
Chaque individu, pas l'individu, car chaque individu client a son propre modèle comportemental, son propre modèle d'achat, donc ce que nous faisons aujourd'hui, pour répondre aux point numéro 3 est que nous continuons à mener toutes les opérations absolument tactiques et non stratégiques qui, au contraire, visent le long terme.

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