Fidelizzazione della clientela: i numeri in Italia e nel mondo

Siamo finalmente arrivati ai dati dell’Italia quindi, la domanda che ci dobbiamo porre e, che spesso ci viene posta, è come siamo messi in Italia su questo punto e rispetto agli altri paesi.
Per prima cosa non dobbiamo fare una comparazione su questo punto ma su tre punti che poi, sono i 3 punti che abbiamo affrontato nel video/capitolo precedente e che andiamo a riepilogare:
1. Mi devo domandare se sto investendo il giusto per stare al passo con il mercato;
2. Mi devo domandare se sto utilizzando gli strumenti corretti ed al passo con i tempi;
3. Devo capire se sto investendo in modo mirato oppure sto distribuendo le mie risorse a pioggia su tutti

Per quanto riguarda il punto numero 1 possiamo affermare “assolutamente no”, in quanto rappresentano un investimento generalmente compreso tra l’1% ed il 2% del fatturato al massimo e, quindi, sicuramente molto meno di quanto stanno già mettendo in campo oggi, in termini di risorse, gli operatori più evoluti.

Quindi, se noi continuassimo ad investire risorse misurate in questi termini (1/2 % del fatturato) ci troveremmo di fronte ad un gap che aumenterà sempre di più.

Se passiamo al punto numero 2, diremmo “assolutamente no” in quanto le fidelity card vengono utilizzate solo per una mera funzione meccanica (per il riconoscimento del proprio cliente), quindi siamo consapevoli che i nostri clienti migrano da punto vendita a punto vendita, acquistano in più punti vendita gli stessi prodotti a seconda di chi li vende in promozione.

Siamo consapevoli inoltre che hanno le fidelity card di tutti, siamo anche consapevoli che noi non facciamo nulla per cambiare questo stato di fatto e, siamo altresì consapevoli, che non costruiamo nessuna politica promozionale mirata sulle esigenze dei consumatori.

Quando infatti facciamo delle promozioni rivolte ai possessori di carte fedeltà sappiamo che sempre la stessa promozione, o meglio lo stesso gruppo di promozioni, vengono rese disponibili per tutti i possessori di una fidelity card quindi, se abbiamo una redemption del 70% di possessori, abbiamo di fatto proposto al 70% dei nostri clienti la stessa promozione o lo stesso gruppo di promozioni (il dato statistico dice che i possessori di fidelity card si aggira dal 50 all’80% dei clienti:  la risposta al quesito è “assolutamente no”, non stiamo utilizzando strumenti corretti ed al passo con i tempi.

Stiamo investendo in modo mirato oppure distribuiamo le risorse a pioggia?

Assolutamente no, non stiamo operando in modo mirato e lo dimostrano tutte le azioni che vengono messe in atto, ossia, le promozioni sono usuali e ripetitive, non c’è nessuna politica di fidelizzazione personalizzata sull’utente/cliente/consumatore.

Quando parliamo di promozioni personalizzate sull’utente/consumatore/cliente intendiamo il singolo utente, la singola persona, perché pensare di clusterizzare in 2, 3, 5 o 7 gruppi i nostri clienti significa sempre fare una politica a pioggia, perché se abbiamo 100.000 clienti non possiamo pensarli in 10 contenitori (cluster) da 10.000 clienti ciascuno, ma dobbiamo pensare di arrivare, prima o poi, a mettere ogni individuo al centro delle nostre attenzioni.
Ogni individuo, non l’individuo, perché ogni singolo cliente ha un suo modello comportamentale, un suo modello di acquisto quindi quello che noi stiamo facendo oggi, per rispondere al punto numero 3 è che noi stiamo continuando a perpetrare tutte operazioni assolutamente tattiche e non strategiche che, invece, mirano al lungo periodo.

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