Fidelizzazione del cliente: come misurare il ROI e non solo

Ed ora ci domandiamo in che modo possiamo tenere sotto controllo le fidelity card proprio volendo considerare quest’aspetto molto importante, dato dai possibili scenari futuri e dalla crescita importante che ci sarà.
Possiamo rispondere a questa domanda partendo da una tavola che vogliamo leggere insieme…
Eccola…

In questa intervista, fatta a tutti quegli operatori del mondo B2B e B2C, come già visto in precedenza, emerge che il 95% degli intervistati dichiara che i programmi di loyalty portano sicuramente a delle crescite, risposta banale ma in ogni caso plebiscitaria;

Nel 60% invece dei casi si afferma che, coloro che sono oggetto di programmi di fidelizzazione, spendono effettivamente da 2 a 3 volte rispetto agli acquisti definiti normali relativi alla spesa media.

Il cluster più piccolo ed in ogni caso misurato al 23%, afferma che gli acquisti dei clienti soggetti a programmi di fidelizzazione ammontano ad almeno 4 volte rispetto al normale fattore spesa.

Concentriamoci quindi su questo dato e vediamo che, in modo esponenziale, se abbiamo a disposizione un programma di fidelizzazione importante, strutturato e che rappresenti una reale interazione con i propri utenti/clienti, che agganci veramente i propri utenti/clienti e li faccia sentire al centro dell’attenzione, che li faccia realmente interagire con la nostra organizzazione/attività, il tutto, sappiamo che porta a delle crescite non riscontrabili altrimenti e che avvalorano quindi il direzionare investimenti su questo tipo di strumenti.

Rispetto alle aziende intervistate solo ¼ si presume sia in linea con questo tipo di attività (e parliamo di aziende importanti) ed in ogni caso è estremamente difficoltoso misurare tali fenomeni,

questo non significa che non si debba andare in questa direzione e per questo è giusto che ogni imprenditore si ponga tre principali quesiti:

Sto investendo il giusto per stare al passo con il mercato?

(perché sappiamo che la digitalizzazione porterà sempre di più verso quella direzione e perché sappiamo che la digitalizzazione porterà sempre più verso i grandi marketplace)

Quindi l’unica alternativa per non essere o inglobati dai grandi marketplace o per non essere distrutti dal mercato è quello di poter fidelizzare i propri clienti e poterli mantenere in modo stabile piuttosto che accrescere clienti lentamente a prescinder poiché, se non abbiamo noi la capacità di fidelizzarlo, sarà sempre un cliente infedele.

Tornando quindi alla prima domanda, ossia se sto investendo il giusto per stare al passo con il mercato e sto prevedendo di alzare delle corrette barricate, il tutto è necessario per contrastare un’onda d’urto che con sempre più intensità cercherà di erodere il nostro business.

Sto utilizzando gli strumenti corretti ed al passo con i tempi?

È chiaro che più andiamo avanti e più gli strumenti si modernizzano, utilizzano nuove funzionalità… e più si modernizzano ed estendono, tanto più saranno in grado di catturare sia le attenzioni che soprattutto le azioni dei nostri clienti.

Chiaro che per farlo devo rispondere molto bene prima alla domanda numero 1 ed alla numero 2, in quanto di strumenti ce ne sono tanti.

Di per sé la carta fedeltà comunque è uno strumento, solo che pochissimi rappresentano delle vere e proprie “ancore” che riescono a tenere ferme anche grandi imbarcazioni, ovvero gli “strumenti ancora” che possano tenere fermi i clienti.

Il grosso è però rappresentato da strumenti superati (lo è la fidelity card in se’ per se’) che non ci portano più nessun valore aggiunto e quindi arriviamo ad una nuova domanda…

Sto investendo in modo mirato oppure distribuisco le mie risorse a pioggia su tutti? Cosa significa?

Significa quello che abbiamo detto già in precedenza, ossia se io ho solo la classica/tradizionale carta fedeltà ho uno strumento che hanno tutti e che non mi porta nessun valore aggiunto se dietro non abbiamo agganciato saldamente un programma di vera e propria interazione con il nostro cliente.

Questo ragionamento ci porta ad un’utile domanda successiva ossia:

Se non ho dei parametri di riferimento, come posso capire se l’entità degli investimenti che io imprenditore sto mettendo in campo è in linea, oppure no? E se esistono dei valori di riferimento sui quali, sempre io come imprenditore, mi possa misurare.

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