Fidelizzazione clienti: il mercato del loyalty management

Riepilogando, il rapporto dal quale prendiamo questi dati è il Loyalty Big Picture Report, pubblicato dall’azienda LoyaltyOne, leader di mercato nel segmento dei programmi di fidelizzazione, per grandi realtà aziendali le cui preziose interviste sono state effettuate su cinque tra i più importanti mercati dove i programmi di fidelizzazione sono di gran lunga più avanzati dei nostri, e che sono: Stati Uniti, United Kingdom, Brasile, Singapore e Canada.
All’interno di questi cinque stati, gli USA ed UK sono i mercati più maturi per il commercio elettronico ma anche per tutto quanto concerne i sistemi di fidelizzazione.

Gli intervistati sono 5.700 di cui 4.500 membri di programmi di fedeltà B2C (ossia i clienti finali che si presentano presso i punti vendita con la carta fedeltà) e 1.200 sono gli operatori, ossia le grandi imprese o catene commerciali che hanno rilasciato ai propri clienti un programma di fidelizzazione mirato.

Vediamo ora come si può misurare il mercato della fidelizzazione e, soprattutto, se possiamo misurare a quanto ammonta.

Possiamo vedere come le cifre siano estremamente importanti partendo dai 75 miliardi spesi annualmente in sistemi di fidelizzazione (ripetiamo, nei paesi tracciati) mentre, per quanto riguarda le strategie di esecuzione attraverso sistemi di CRM, quindi sistemi che inglobano tutto il lavoro di sistema e di dati aziendali (per un valore di 51 miliardi) mentre per i sistemi di lettura e transazioni (gli scanner, le casse piuttosto che i sistemi di memorizzazione magnetica che possono essere anche le nostre brave carte fedeltà), parliamo di spesa corrente pari a 46 miliardi per arrivare ad una spesa estremamente ingente pari a 151 miliardi che vengono allocati per servizi di advertising e brand awareness, spesi per avere campagne digitali utilizzate, sia direttamente per vendere, ma anche per far si che il proprio marchio circoli e si diffonda il più possibile e resti sempre nella memoria dei potenziali clienti/consumatori.

Arriviamo ad un totale di investimenti pari a circa 323 miliardi di dollari solo nei paesi messi sotto monitoraggio.

Però dobbiamo anche considerare che c’è tutta la parte asiatica che sta avanzando veramente a ritmi impressionanti, così tanto per citare degli esempi abbiamo Alibabà (Aliexpress) che, sta crescendo a ritmi elevatissimi e, sta raggiungendo quote di mercato a più non posso, anno dopo anno.

Secondo uno degli operatori intervistato, le crescite in questo campo sono ancora addirittura molto basse e misurate intorno al 10/15% perché quando parliamo di digitale stiamo parlando di un mondo ancora veramente tutto da scoprire ma soprattutto da costruire, viste le condizioni di arretratezza nelle quali il grosso dei settori versa, di conseguenza, il 10/15% che stiamo misurando non è la desiderata per quanto riguarda i sistemi di fidelizzazione.

A questo punto ci prepariamo ad una domanda che potrebbe essere addirittura retorica ossia… Nonostante tutti questi soldi investiti, quali sarebbero o quali dovrebbero essere i motivi per incrementare ancora di più gli investimenti in sistemi di fidelizzazione del cliente?

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