Fidelizzazione clienti fa rima con interazione con i clienti

Ed allora… visto quanto è stato detto fino ad ora, io prendo le fidelity card o carta fedeltà, a seconda di come preferiamo chiamarle che, essendo ad oggi di plastica, le trasformo in fidelity elettroniche e così ho rinnovato lo strumento, sostituendo il digitale al tradizionale… va bene o no?
Facciamo un ragionamento… pensare di cambiare la carta fedeltà di plastica per farla diventare elettronica, pensare che questo basti o possa bastare per “sistemare il problema dell’innovazione” sarebbe bello … sarebbe una magia …

Per prima cosa non occorre sistemare nulla, tantomeno è un problema… le carte fedeltà non sono un problema, restano un’opportunità se coniugate ad un solido programma di fidelizzazione che le renda nuovamente attrattive verso i consumatori … secondo, e non in ordine di importanza… continua ad andare benissimo la fidelity card anche di plastica, tanto è uno strumento di riconoscimento … la cosa importante gira alle sue spalle …  e ne è lo strumento guida.

Ora, per prima cosa, facciamo nuovamente chiarezza sulle fidelity card: le fidelity card o carte fedeltà sono lo strumento di riconoscimento del nostro cliente e, principalmente, servono appunto per riconoscerlo, assegnare a lui un eventuale sconto, farlo partecipare ad una determinata promozione o riconoscergli un premio, in base ai punti che ha accumulato nel tempo.

Quando parliamo di premi “per tutti” accumulati … ripetiamo per la centesima volta che sono uguali per tutti, quando partecipa ad una promozione, magari promozioni per i soli possessori di carta fedeltà, ma comunque, sono promozioni sostanzialmente uguali per tutti (in quanto tutto coloro che la posseggono e sono registrati al programma, ne possono beneficiare), oppure restano uno strumento di riconoscimento, quindi, a questo punto, che io abbia uno strumento che è basato su di una fidelity card fisica, oppure che sia divenuto una Fidelity Card Elettronica, cambia poco perché tanto è come se utilizzassimo un’APP come STOCARD.

STOCARD è una delle tante applicazioni che ci consente di memorizzare all’interno del nostro smartphone le carte fedeltà dei vari negozi, di tutti i negozi dei quali siamo clienti e che visitiamo, quindi che sia elettronica come in questo caso, che sia nella più comune plastica, non cambia nulla perché la cosa realmente importante è il programma di fedeltà ad essa associata.

Se prendiamo come base lo studio che ha effettuato la LoyaltyOne in Canada, che è uno dei paesi più evoluti da questo punto di vista, il 78% degli utenti intervistati, su 4.500, preferisce usare la card fisica quindi preferisce portarla con se nel portafogli e presentarla alla cassa quando va a pagare.

Poi se volessimo andare a guardare cosa succede a Singapore, la percentuale scende dal 78% al 56%, ma questo probabilmente perché a Singapore sono probabilmente molto più “smart e tecnologici”, preferendo a questo punto uno strumento digitale e quindi hanno una card elettronica ma, in ogni caso, non cambia niente, perché il dato fondamentale è che, solo il 18% degli utenti intervistati, ha risposto affermativamente alla domanda se lui giochi o meno un ruolo reale all’interno dei programmi di fidelizzazione.

Cosa significa giocare un ruolo reale all’interno dei programmi di fidelizzazione?

Significa avere alle spalle delle vere e proprie interazioni costruite sul singolo utente e, se così non è, noi non andremo a fidelizzare mai nessun cliente.

Non importa quindi quale sia la tipologia di strumento di riconoscimento che utilizziamo, sia fisico in plastica o digitale utilizzando un dispositivo mobile, la cosa veramente importante è rappresentata dal programma di fidelizzazione che è ad esso associato e quindi questo, generalmente, porta a pensare molto, facendo concludere e riassumere dicendo: spesso non è necessario spostare lo strumento di riconoscimento da quello fisico a quello digitale, perché invece diventa fondamentale associare un programma di fidelizzazione reale che faccia sì che il nostro cliente sia realmente parte integrante di un “sistema” creato per lui, che gira intorno a lui, che lo coinvolge realmente e lo faccia sentire al centro reale delle attenzioni.

Il regalo o altro rappresenterà l’ultima delle cose che andrà a guardare e confrontare.

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