Estrategias de fidelización de clientes y KPI de efectividad

Hablamos de estrategias de Fidelización, estrategias de fidelización de clientes, finalmente vimos cómo el grueso de las empresas (unas 80%) invierten menos de 1,5 puntos porcentuales en su facturación, destinándolas a programas de fidelización para sus clientes.

Hay otro dato que, a nuestro juicio, llama la atención y que nos puede hacer entender cómo lo que hemos dicho, lamentablemente es la amarga verdad y, por otro lado, valida aún más todo nuestro trabajo realizado hasta la fecha, es decir, lo que son las medidas de efectividad de la estrategia de fidelización o fidelización, según las empresas entrevistadas.

Como podemos deducir de este gráfico, posicionado solo en el octavo lugar (repetimos el octavo lugar) vemos que la respuesta fue el ROI o el Retorno de la Inversión.

La octava posición para el 44% de empresas significa que, solo 4 de cada 10 operadores, tienen como valor clave a vigilar de cerca, el retorno de la inversión o ROI, la medida que realmente te hace comprender la efectividad o no de una estrategia.

En cambio, otras respuestas son muy genéricas o demasiado genéricas y miden valores individuales como la "tasa de respuesta a las campañas", las "medidas de ventas agregadas", las "estadísticas de ventas". sitio web", La" frecuencia de visitas al sitio o nuestra tienda comercio electrónico o la "satisfacción del cliente"; es decir, estamos hablando de cosas que es justo y sacrosanto medir, pero que no deben ser demasiado genéricas, sino que deben relacionarse, de una manera sumamente concreta, con nuestras estrategias de fidelización.

Por lo tanto, tener la capacidad de medir el retorno de la inversión, haber elaborado un programa claro, que realmente interactúe con sus usuarios o clientes, que los involucre con iniciativas constantes y continuas, con el fin de llevarlos, más o menos, a volver a la nuestro punto de venta, en nuestra tienda en comercio electrónico, para realizar acciones con valor agregado para nosotros.

Si en cambio vamos a medir cosas extremadamente genéricas, como las que acabamos de mencionar, como la frecuencia de visitas al sitio, la tasa de respuesta a las campañas, etc. … Podríamos engañarnos.

Es posible que hayamos configurado una estrategia que tenga una tasa de respuesta importante a la campaña promocional pero que, al no estar fijada en elementos concretos (productos, cuáles y cuántos, etc.), amortice la inversión en la campaña y, tal vez, yo en cambio, tienen una respuesta muy alta y una repetición o aumento en la frecuencia de visitas importantes.

Lo más importante entonces son: aumentar los presupuestos disponibles para los programas de fidelización (porque vemos que son la única salida a la competencia de los grandes marketplaces), y estos presupuestos deben medirse absolutamente en lo principal, que está representado por el retorno de la inversión.

Por tanto, debemos fijar KPI, índices de seguimiento, que tendrán que convertirse en nuestro pan de cada día, para que nos hagan comprender si lo que estamos haciendo, los esfuerzos que estamos poniendo en marcha, están en consonancia o no con los objetivos marcados y con la estrategia esbozada a priori.

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