Tarjeta de fidelidad y fidelizando al cliente

Hablamos en nombre de dos de las cadenas de supermercados más importantes de Italia pero el mismo razonamiento se puede aplicar a todas las demás así como a todos aquellos que tienen una tarjeta de fidelización y tienen, en nuestra opinión, programas de fidelización que están obsoletos y ahora han llegado a tener para ser transformado.
Hemos dado ejemplos de cómo los programas de fidelización generalmente se pagan en efectivo, con condiciones generalmente iguales para todos.

Luego introdujimos el tema de las tarjetas de fidelización o más bien los programas de fidelización de pago y al respecto dimos el ejemplo más llamativo que es el de Amazonas que con su Amazon Prime ya cuenta con 150.000.000 de clientes de un total de unos 2 billones (el 7.5% de momento) que se adhiere a su programa de fidelización

Entre todos los programas de fidelización hay que diferenciar entre los que dan un verdadero “regalo a la lluvia” y los que, en cambio, llevan a cabo mecanismos de incentivo absolutamente focalizados.

Los obsequios son obsequios como ya hemos dicho y, pasado el plazo, se consideran vencidos, se consideran ya incluidos en el precio de venta mientras que, todos los servicios de valor agregado, generalmente se pagan y para comprender mejor el tema es bueno pon un ejemplo: Amazon, con su Prime, que es su sistema de fidelización "pagado", ha llegado a 150 millones de clientes que pagan una cuota anual (yo la pago como muchos de ustedes que están leyendo) por tener servicios adicionales en comparación con los clientes ordinarios.

Anteriormente, estos servicios adicionales estaban representados por la sola posibilidad de recibir los productos con anticipación a las entregas ordinarias que se realizaban a la mayoría de los clientes, hoy valen muchas otras cosas; pagas un poco más pero tienes televisión por cable, una biblioteca de música con 2 millones de canciones, etc.

Sin embargo, podríamos dar otros ejemplos…. Miramos que Alitalia diferencia a sus clientes en base a múltiples tipos de tarjetas de fidelización que se "cargan" con las millas que se recorren e incentivos dirigidos al tipo de registro que se ha realizado, Trenitalia que también tiene más tipos de tarjetas con diferentes servicios y premios, así como programas como el uso de salas de espera reservadas a precios especiales para titulares de cierto tipo de tarjetas, etc.

En este caso, se está introduciendo un mecanismo, no complejo pero en todo caso más articulado, de fidelización del cliente en función de su relación con el emisor de la tarjeta de fidelización.

Veamos ahora esta tabla que compara las áreas de superposición entre los programas de fidelización gratuitos y los programas de fidelización de pago:

Esta es la primera demostración de esos 150 millones de clientes de Amazon Prime, son todos aquellos clientes que tienen algunas tarjetas de Trenitalia, etc., etc.

Sin embargo, como todos podemos ver, los 64% de usuarios entrevistados en una muestra absolutamente representativa, son una cifra decididamente muy importante, que ni uno ni se imaginaría, pero es así.

Existe un área enorme de oportunidades de alto valor en todo el mundo de los consumidores.

Esta es la demostración de que existe una necesidad absoluta de implementar programas de fidelización reales que cuenten con importantes sistemas de interacción para nuestros clientes en base a lo que los números, estadísticas, big data relacionados con sus comportamientos que sugieren.

¿A qué nos queda esperar para decidir realmente dar el gran salto?

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