Date un poco objetivos y revísalos constantemente

Ahora hablemos de otros aspectos que son centrales, otras reflexiones que tenemos que hacer ... además de las inversiones en programas de fidelización, cuáles deben ser las métricas clave que debemos ir a medir para entender la efectividad o no de las políticas de fidelización. , que vamos a poner sobre el terreno con nuestros clientes.

Entonces, otro aspecto fundamental es entender cuáles son los objetivos que nos estamos marcando cuando iniciamos un programa de fidelización para nuestros clientes, cuál es el timing con el que queremos actuar con nuestros clientes con las acciones que implementamos., Así como el tiempo que hemos previsto para el análisis de los datos, cómo o cuándo hacer las correcciones a las acciones que hemos tomado, si el seguimiento no justifica la estrategia implementada.

Si leemos las respuestas obtenidas del preciado trabajo de entrevistas de la Universidad de Parma en 2019, hay datos que, en nuestra opinión, nos dejarán al menos perplejos.

Aquí está el gráfico con los datos:

La primera y mayor fuente de perplejidad es ese 4% que dice "no saber" lo que significa configurar un programa de fidelización, pero solo tenerlo disponible ... y nos hace pensar que esto ni siquiera sabe si, y cuándo, vendrán revisó los objetivos (asumiendo que algunos han sido definidos).

Luego pasamos a la porción más grande, que está dada por el 42.6%, que afirma medir el desempeño de estos (presuntos) objetivos, incluso una vez al año.

Nos preguntamos cómo podemos hacer una medición de estado, hacia los objetivos, solo una vez al año considerando que, cuando vamos a hacerlo, ya pasó el mismo año, y ya no podemos hacer nada para corregir el tiro, así que es como si estuviéramos leyendo un libro de historia.

Claramente, después de las consideraciones que acabamos de hacer, ni siquiera comentemos ese 2.6% que, incluso, llega a mirar lo que ocurre en la propia casa, con respecto a los programas de fidelización, más allá del año.

Aquí nos encontramos ante el 50% de empresas (concretamente 49.2%), que cuentan con un importante pool de clientes, como para justificar la activación de un programa de fidelización, que lo tiene activo, y que lo trata como si fuera un además, la mantiene como si fuera una música de fondo de muy bajo volumen y mide los resultados, que son puramente estadísticos, porque no hace nada realmente interactivo con sus usuarios.

Estos luego dejan que las cosas sigan su propio camino, solo realizan estadísticas finales (cuando se hace), no hay duda de si el programa de fidelización, vinculado a sus tarjetas de fidelización, satisface o no las necesidades, trae a casa objetivos fijados, crea valor, tener un retorno de la inversión, corregir el tiro si las cosas no salen según lo planeado.

Afortunadamente, también hay una parte de empresas que, cada semestre (18.6%), o trimestralmente (en este caso 32%), que juegan un papel realmente activo en sus programas de fidelización y se hacen preguntas encaminadas a trabajar en él ... como protagonistas!

Está claro que, según nuestra forma de ver las cosas, ese 32% que revisa las tendencias trimestralmente es la mejor situación de por sí sobre todo el panorama analizado, pero aquí también hay que hacer una aclaración.

Si tuviéramos que montar una campaña publicitaria online en Facebook, Instagram, Linkedin, Google AdWords, etc. y, si pensamos que vamos a revisar los resultados, estrategias, etc., fijarnos objetivos con un tiempo de latencia de 3 meses, significaría que estamos dispuestos a tirar potencialmente mucho dinero porque, en este caso, las tendencias deben ser controladas, TODOS LOS DÍAS, para posiblemente hacer correcciones, hacer adiciones a las pruebas A / B, etc.

¿Por qué debería ser diferente con nuestras tarjetas de fidelización y los programas de fidelización asociados? Quizás porque (evidentemente), no hay programas reales, no hacen interacciones y por lo tanto también está bien si nos limitamos a revisar las estadísticas anuales o más.

¡En este punto digamos algo!

Si nos enfrentamos a estos datos, realmente significa que en este campo realmente hay de todo por construir; es decir, los minoristas obviamente creen que es fundamental tener una estrategia para personalizar las ofertas, pero luego no hacen nada para acercarse a sus clientes y esto lo demuestran los hechos.

¿Alguna vez ha recibido descuentos personalizados SOLO PARA USTED?

Solo para ti, no significa que solo necesites enviar un correo electrónico con el simple "Hola Mario" o "Hola Felipe" o "Hola Francesco", donde solo se cambia el nombre automáticamente pero el contenido siempre permanece igual, pero donde se hace un descuento exclusivamente para ti!

Queriendo dar un ejemplo bien conocido, hasta la fecha en 2020, el conocido Sky TV, agrupa a los clientes por grupo de edad y propone el programa de fidelización "Sky solo para ti" reservado para los clientes que tengan al menos 3 años de suscripción, 6 años, 9 años etc. vincularse a cada tramo de servicios o concesiones más que la empresa más joven y los clientes de suscripción.

Sin embargo, este es un excelente ejemplo de un comienzo. ¿Qué significa? Explicado de inmediato.

Si vamos a crear contenedores gigantes donde se coloquen todos los clientes que cumplan con el criterio de 0-3 años de suscripción, 3-6 o 6-9 etc., considerando que Sky tiene 5,19 millones de clientes, quiere decir que si nos enfrentamos incluso con diez contenedores, colocaríamos en promedio, en cada contenedor, la belleza de 519.000 clientes que en ese momento serían "guiados y motivados" todos por un mismo sistema de fidelización, con todas las diferencias que pueden existir en una audiencia de 519.000 clientes multiplicados por los diez contenedores creados.

Éstas, en nuestra opinión, siguen siendo oportunidades para llover aunque haya un tímido pero loable intento de diferenciación.

Estamos en agosto de 2020 y por lo tanto, a la fecha, nuestra respuesta es que NO vemos ningún descuento personalizado en el panorama comercial, no hay descuento realmente centrado en el individuo soltero (salvo los descuentos de cumpleaños que realizan cadenas como "Old Wild West "), sin comunicación personalizada, excepto el nombre (ver el ejemplo realizado antes con el correo electrónico personalizado) y sin experiencia concreta de personalización.

Este es el verdadero punto de partida de nuestro trabajo, de todo lo que hemos creado en cuanto a plataforma y APP móvil, ya que vamos a ofrecer una nueva experiencia de fidelización personalizada gracias a una experiencia de usuario o cliente real, donde todos cuentan. nuestro dicho "Uno es Uno") y donde el modelo de comportamiento de cada individuo se mide en UNA SOLA persona y no en grupos basados en grandes grupos de ellos.

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