Gönnen Sie sich etwas Ziele und überprüfe sie ständig

Lassen Sie uns nun über andere Aspekte sprechen, die von zentraler Bedeutung sind, andere Überlegungen, die wir anstellen müssen ... neben Investitionen in Loyalty-Programme, was müssen die wichtigsten Kennzahlen sein, die wir messen müssen, um die Wirksamkeit oder Nicht-Effektivität der Loyalitätsrichtlinien zu verstehen? , die wir bei unseren Kunden in die Praxis umsetzen werden.

Ein weiterer grundlegender Aspekt ist also zu verstehen, welche Ziele wir uns setzen, wenn wir ein Loyalitätsprogramm für unsere Kunden starten, mit welchem Timing wir mit den von uns umgesetzten Maßnahmen mit unseren Kunden agieren wollen. , sowie die Zeitpunkt, den wir für die Analyse der Daten vorgesehen haben, wie oder wann Korrekturen an den von uns ergriffenen Maßnahmen vorzunehmen sind, wenn die Überwachung die umgesetzte Strategie nicht rechtfertigt.

Wenn wir die Antworten aus der wertvollen Interviewarbeit der Universität Parma im Jahr 2019 lesen, gibt es Daten, die uns unserer Meinung nach zumindest ratlos machen werden.

Hier die Grafik mit den Daten:

Die erste und größte Quelle der Verwirrung ist, dass 4% behauptet, "nicht zu wissen", was bedeutet, ein Treueprogramm einzurichten, aber nur um es zur Verfügung zu haben ... und uns glauben lässt, dass dies nicht einmal weiß, ob und wann sie kommen die Ziele überarbeitet (unter der Annahme, dass einige definiert wurden).

Wir kommen dann zum größten Slice, der vom 42.6% gegeben wird, der behauptet, die Leistung dieser (vermuteten) Ziele sogar einmal im Jahr zu messen.

Wir fragen uns, wie wir den Status in Bezug auf die Ziele nur einmal im Jahr messen können, wenn wir bedenken, dass das gleiche Jahr bereits vergangen ist und wir nichts mehr tun können, um den Schuss zu korrigieren, also es ist, als würden wir ein Geschichtsbuch lesen.

Natürlich kommen wir nach den eben gemachten Überlegungen nicht einmal zu diesem 2.6%, der sogar über das Jahr hinaus zu sehen bekommt, was in den eigenen vier Wänden in Bezug auf Treueprogramme passiert.

Hier haben wir es mit der 50% von Unternehmen (genauer 49.2%) zu tun, die einen wichtigen Kundenpool haben, etwa um die Aktivierung eines Treueprogramms zu rechtfertigen, das es aktiv hat und es so behandelt, als ob es ein Außerdem hält es es so, als ob es eine Hintergrundmusik mit sehr geringer Lautstärke wäre, und misst die Ergebnisse, die rein statistisch sind, da es mit seinen Benutzern nichts wirklich interaktiv macht.

Diese lassen dann die Dinge ihren eigenen Weg, sie führen nur abschließende Statistiken durch (wenn sie fertig sind), es ist keine Frage, ob das Treueprogramm, verknüpft mit ihren Kundenkarten, die Bedürfnisse erfüllt oder nicht, gesteckte Ziele nach Hause bringt, kreiert Wert, haben einen Return on Investment, korrigieren Sie die Aufnahme, wenn die Dinge nicht wie geplant laufen.

Glücklicherweise gibt es auch einen Teil der Unternehmen, die jedes Semester (18.6%) oder jedes Quartal (in diesem Fall 32%) eine wirklich aktive Rolle in ihren Treueprogrammen spielen und sich Fragen stellen, die darauf ausgerichtet sind, daran zu arbeiten ... als Protagonisten!

Es ist klar, dass 32%, das vierteljährlich Trends überprüft, nach unserer Sichtweise die beste Situation für das gesamte analysierte Panorama darstellt, aber auch hier müssen wir eine Klarstellung vornehmen.

Wenn wir eine Online-Werbekampagne auf Facebook, Instagram, Linkedin, Google AdWords usw. und wenn wir denken, dass wir die Ergebnisse, Strategien usw. überprüfen werden, uns Ziele mit einer Latenzzeit von 3 Monaten setzen, würde dies bedeuten, dass wir bereit sind, möglicherweise viel Geld wegzuwerfen, da in diesem Fall die Trends müssen JEDEN TAG kontrolliert werden, um eventuell Korrekturen vorzunehmen, Ergänzungen zu den A/B-Tests etc.

Warum sollte es bei unseren Kundenkarten und den dazugehörigen Treueprogrammen anders sein? Vielleicht, weil es (offensichtlich) keine richtigen Programme gibt, sie keine Interaktionen machen und daher ist es auch in Ordnung, wenn wir uns auf die Überprüfung der jährlichen Statistiken oder mehr beschränken.

Lassen Sie uns an dieser Stelle etwas sagen!

Wenn wir mit diesen Daten konfrontiert werden, bedeutet das wirklich, dass es in diesem Bereich wirklich alles zu bauen gibt; mit anderen Worten, Händler halten eine Strategie zur Individualisierung der Angebote offensichtlich für unabdingbar, tun aber nichts, um näher an ihre Kunden zu kommen, und dies belegen die Fakten.

Haben Sie schon einmal personalisierte Rabatte NUR FÜR SIE erhalten?

Nur für Sie bedeutet es nicht, dass Sie nur eine E-Mail mit dem einfachen "Hallo Mario" oder "Hallo Philip" oder "Hallo Francesco" senden müssen, bei der nur der Name automatisch geändert wird, der Inhalt jedoch immer gleich bleibt, aber wo man exklusiv für Sie Rabatt macht!

Um ein bekanntes Beispiel zu nennen, bis heute im Jahr 2020, gruppiert das bekannte Sky TV die Kunden nach Altersgruppen und schlägt das Treueprogramm "Sky only for you" vor, das Kunden mit einem Abonnement von mindestens 3 Jahren vorbehalten ist, 6 Jahre, 9 Jahre usw. mehr als die jüngeren Firmen- und Abonnementkunden an jede Gruppe von Diensten oder Konzessionen anknüpfen.

Dies ist jedoch ein Paradebeispiel für den Anfang! Was bedeutet das? Sofort erklärt.

Wenn wir gigantische Container erstellen, in denen alle Kunden, die das Kriterium von 0-3 Jahren Abonnement, 3-6 oder 6-9 usw. erfüllen, platziert werden, wenn man bedenkt, dass Sky 5,19 Millionen Kunden hat, bedeutet dies, dass wir konfrontiert würden Mit nur zehn Containern würden wir im Durchschnitt in jedem Container die Schönheit von 519.000 Kunden platzieren, die zu diesem Zeitpunkt alle von demselben Loyalitätssystem "geführt und ermutigt" werden würden, mit allen Unterschieden, die bei einem Publikum von 519.000 bestehen können Kunden multipliziert mit den zehn erstellten Containern.

Das sind unserer Meinung nach auch bei einem zaghaften, aber lobenswerten Differenzierungsversuch weiterhin Gelegenheiten zum Regen.

Wir befinden uns im August 2020 und daher lautet unsere Antwort bis heute, dass wir KEINE personalisierten Rabatte in der kommerziellen Landschaft sehen, es gibt keinen wirklichen Rabatt auf die einzelne Person (mit Ausnahme der Geburtstagsrabatte von Ketten wie "Old Wild West"), keine personalisierte Kommunikation, außer dem Namen (siehe das zuvor gemachte Beispiel mit der personalisierten E-Mail) und keine konkrete Erfahrung mit der Personalisierung.

Dies ist der eigentliche Ausgangspunkt unserer Arbeit, von allem, was wir in Bezug auf Plattform und mobile APP geschaffen haben, da wir dank einer echten Benutzer- oder Kundenerfahrung ein neues personalisiertes Treueerlebnis bieten werden, bei dem jeder zählt unser Sprichwort "One is One") und wo das Verhaltensmodell jedes Einzelnen an der EINZELNEN Person gemessen wird und nicht an Clustern, die auf großen Gruppen basieren.

Alle Kapitel von: Treue 2.0

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